В  еженедельной газете "Юг-Times" - первом общественно-политическом и деловом издании Краснодарского края, выходящим на русском и английском языках - вышло интервью с президентом Краснодарской краевой ассоциации по защите прав потребителей Любовью Бахметовой. Публикуем текст интервью:

Главный кубанский эксперт по защите прав потребителей о нестыковках в законодательстве, товарных группах риска и способах борьбы с недобросовестными торговцами.

Каждый из нас ежедневно, чаще всего даже по несколько раз в день, превращается из обычного гражданина в потребителя. Садимся в маршрутку или кресло парикмахера, покупаем шоколадный батончик или айфон, заказываем мебельный гарнитур, страховку, автомобиль - во всех этих случаях мы становимся потребителями, имеющими законные права. Однако многие о них совершенно ничего не знают. И, столкнувшись с вышедшим из строя телевизором либо «зависающим» гаджетом, просто разводят руками или, доверившись уверенно чувствующему себя продавцу, отдают дорогостоящую покупку в ремонт на полтора месяца…

О том, какие права кубанских потребителей чаще нарушаются и что делать в этом случае, «Юг Times» рассказал самый известный в этой сфере специалист.

- Любовь Ивановна, ваша организация существует четверть века. Как за это время менялась подготовка потребителей, их знание о собственных правах? Способны ли сегодня рядовые покупатели достойно отстаивать их?

- К моему великому сожалению, уровень правовых знаний не повышается. Сегодня потребители, как мне кажется, совсем не стараются вникать в договорные отношения с продавцом или поставщиком услуг. Документы подписывают, не читая. А ведь многие договоры, которые нам в ассоциацию чуть ли не ежедневно приносят оказавшиеся у разбитого корыта кубанцы, не соответствуют не только закону, но и элементарной логике.Сколько уже лет граждан предупреждают - обязательно прочитайте и вникните в документ, который подписываете! Но до сих пор сталкиваешься с безразличием. Самая главная беда в том, что у людей присутствует уверенность - их-то никто не обманет. Обычно человек рассуждает так: раз я не способен обмануть, то и другие поступят так же. И оказывается, подписав договор, в западне. Но и здесь он не понимает, что делать дальше… Такая ситуация очень типична.

- Но ведь есть Интернет, в котором отлично ориентируется молодежь. И там можно найти, пожалуй, советы по выходу из любого положения!

- Действительно, молодежь сегодня неплохо разбирается в гаджетах, умеет отлично пользоваться Интернетом, но наша практика показывает, что молодым людям сложно написать даже элементарное заявление. Простой пример: мы в школе изучали, что такое расписка, заявление, жалоба. Но начинаешь объяснять современному молодому человеку и понимаешь, что все это для него в новинку. Он может разбираться в компьютерных программах, моделях смартфонов, но как только чуть отвернется от гаджета, сразу перестает ориентироваться в жизни. Сказывается недостаток общего образования, причем и у людей, окончивших вузы.

- Значит, нужен ликбез?

- Да, и во многом поэтому Краснодарская краевая ассоциация по защите прав потребителей приняла решение в ближайшее время проводить бесплатные занятия для кубанцев, разъясняя основные права. Например, что такое 25-я статья закона «о защите прав потребителей». Она одна из самых важных. В ней сказано, что в течение 14 дней мы имеем право обменять товар, если он нам не подошел по цвету или габаритам. Правда, эта норма имеет некоторые исключения, но их перечень крайне невелик.При этом должна сказать, что не только рядовые покупатели плохо ориентируются в законодательстве, но и продавцы. Из-за этого сегодня мы имеем множество не только товаров и услуг, но и нарушений.

- К слову, о законодательстве. Насколько действующие законы защищают права российских покупателей?

- Наши закон «О защите прав потребителей» и «Правила продажи товаров» очень эффективны. Если их действительно применять, то потребитель реально защищен. Проблема в том, что теми, кто предоставляет нам услуги и продает товары, массово допускаются нарушения законов, а наказания предусмотрены очень слабые. Имеется и еще одна сложность. В целом нормативные акты о защите прав потребителей работают, но есть и другие законы, которые сдерживают контролирующие органы при реализации этих норм. Тот же 294-й закон, по которому государственные органы лишь раз в три года могут проверять представителей бизнеса, привел в тупик отношения потребителя с исполнителем и продавцом.

- По-вашему, все так запущено?

- Бесконтрольность, нежелание исполнять правила и закон формируют ту среду, в которой мы с вами оказались. Например, в сфере ЖКХ столько создали параллельных нормативных актов, что даже юристу в них сложно разобраться, не говоря уже о рядовом потребителе. Зато ими успешно пользуются, лоббируя свои интересы, те, кто оказывает услуги - они уходят от ответственности и позволяют себе нарушать закон «о защите прав потребителей», Жилищный кодекс РФ, правила предоставления услуг… 

- На какие товары чаще жалуются жители Краснодарского края?

- Сегодня это оргтехника и электроника. Покупатель сталкивается с тем или иным недостатком, у него забирают товар на 45 дней - якобы на ремонт - и возвращают с тем же недостатком. Много претензий и к мебели. Рынок насыщен товарами, поставляемыми на Кубань из отдаленных регионов, зачастую изготовителя вообще невозможно найти…

Есть также серьезные нарекания к предприятиям ЖКХ и сферы страховых услуг. Много претензий по косметическим наборам. Законодатель предусмотрел, что потребитель - субъект неподготовленный, ему нужно доводить информацию. Но этот нюанс часто не соблюдается, и человек становится заложником незнания своих прав, а продавцы и поставщики этим массово злоупотребляют.

- С какими именно проблемами чаще сталкиваются кубанцы, покупая, например, ту же электронику?

- Это недостатки, которые не позволяют пользоваться товаром в полной мере - потребитель не может получить то, на что рассчитывал при покупке. Например, «зависает» телефон, не работает сенсорная панель, прибор самопроизвольно выключается…Когда у человека что-то заболит, правильнее не хватать разрекламированную таблетку, а обратиться к врачу. Точно так же и в отрасли защиты своих прав: вместо «самолечения» нужно проконсультироваться у того, кто попранные права защищает. Вот распространенная ситуация: прибор перестал работать, и покупатель, не задумываясь, отдает его на ремонт продавцу. Иногда даже без оформления каких-либо документов. Но делать это нельзя! На товар нужно получить заключение, продавец обязан провести проверку - что не так с покупкой, и обязательно в присутствии приобретателя. Если эту норму потребитель выполнил, он обеспечил себе понимание, что с товаром и, главное, реализовал свое право на защиту интересов.

- Обыватель часто рассуждает, что доказать свою правоту, тем более судиться с продавцом – себе дороже. Да еще и не факт, что сможешь доказать свою правоту…

- Если потребитель не проконсультировался, поверил продавцам и исполнителям, а затем оказался в тупике - без денег и без товара, отчаиваться не нужно. Обратитесь к тем специалистам, которые могут разобраться в деле и помочь. Законодатель определил - если спор не решился в досудебном порядке, если потребитель считает, что его права нарушены, нужно обратиться в суд. Не скрою, суды завалены делами, за считанные дни вопрос не решить. К сожалению, из-за загруженности фемида не всегда всесторонне и объективно рассматривает дело, и тогда приходится подавать и апелляцию. Но реализовать свое право вполне реально. У нас множество примеров, когда удается защитить потребителя.Еще несколько лет назад большинство споров - порядка 80% - решались в досудебном порядке. Мы просто обращались к продавцам или поставщикам, предлагая вместе посмотреть в закон и найти выход из ситуации. Это работало. Но когда вышел 294-й закон, ограничивающий проверку бизнеса государственными органами, восприятие ситуации у продавцов резко изменилось - многие считают, что теперь их никто не накажет. Приходится доказывать обратное уже в суде.

- И кто в таком случае несет расходы?

- Согласно статье 13 «Закона о защите прав потребителей», если продавец допустил нарушение, он несет ответственность и по компенсации убытков и расходов, связанных с восстановлением нарушенного права потребителя, причем в досудебном порядке. Если он этого не сделал и пришлось обратиться в суд, начисляется приличная неустойка - по 1% в день от стоимости товара с момента подачи потребителем заявления и 3% от стоимости услуги.Напомню, что потребитель имеет право на возврат стоимости товара ненадлежащего качества в течение десяти дней после официального письменного обращения. На втором экземпляре продавец должен поставить дату, подпись и штамп с ИНН. Если печати не будет, продавец может завтра уволиться и судьба заявления останется неизвестной…

Мы часто сталкиваемся с тем, что продавец отказывается принимать заявление. Тогда можно воспользоваться курьерской службой и, если он не примет документ от курьера, последний выдаст бумагу - вручить хотели, но продавец отказался. Ее будет достаточно для самостоятельного проведения экспертизы и обращения в суд, продавец уже не скажет, что к нему никто не обращался. И это только отдельные моменты. Конечно, сфера защиты прав потребителей намного шире, и с помощью «Юг Times» мы, надеюсь, будем знакомить читателей с тем, как правильно защитить свои законные права.

Андрей Кошик, "Юг Times"