Статья в "Российской Газете" (расширенный выриант) от 30 августа 2016 года
Под видом инноваций на Кубани создают «бесчеловечные» формы обратной связи
В Краснодарском крае решили усовершенствовать справочную телефонную службы «09». Если раньше на запросы отвечали живые люди, то теперь включается автомат. Зачастую можно услышать: «Ваш вопрос не распознан, попробуйте перезвонить позже». Как считают в Краснодарской краевой ассоциации по защите прав потребителей, это – яркий пример, как под видом улучшений гражданам навязывают «бесчеловечные» формы обратной связи. С автоматом же не поспоришь. С президентом этой Ассоциации Любовью Бахметовой корреспондент «РГ» побеседовал об основных тенденциях, которые сложились на рынке услуг.
РГ: Любовь Ивановна, как вам такие «инновации»?
Любовь Бахметова: Знаете, люди стонут от таких вот чиновничьих ноу-хау… Раньше у нас ежеминутно звонил телефон, граждане постоянно консультировались, а теперь реже. Люди знают, что звонить на «09» бесполезно и замкнулись в своих проблемах. Нам говорят – все делается для повышения качества жизни, а даже такой простой пример говорит об обратном.
РГ: Наверно, не только по телефону к вам можно обратиться?
Любовь Бахметова: Конечно. С учетом постоянного приема потребителей в Краснодаре и наших представительствах в городах и районах Кубани, в год поступает более 10 тысяч обращений от граждан. Вот посмотрите, семь шкафов, и все забиты жалобами. И это только за пять последних лет.
РГ: На что чаще всего жалуются?
Любовь Бахметова: Вал обращений идет по замене счетчиков учета воды, газа и электричества. Регион наводнили некие заезжие предприниматели, которые под видом энерго- и газоконтроля ходят по домам и навязывают жильцам свои сомнительные услуги. Какие-то чудо-приспособления ценой в 800 рублей продают за пять тысяч, электросчетчики за 2600 рублей.
Схема такая – устанавливают новый электросчетчик и временную пломбу. Потребитель платит по ним, пишет запрос на сверку платежей и получает справку – задолженности нет. А позже человек с удивлением узнает, что должен 8-9 тысяч рублей якобы за несанкционированное подключение (по сути, воровство). Интересно, что до этого ресурсоснабжающая организация граждан не информирует, что у них установлен неправильный счетчик. Такое впечатление, что сговор какой-то. На наш взгляд, это явные признаки мошенничества, незаконного обогащения и сговора.
Страдают, как правило, пожилые люди.
Несколько другие схемы существуют при продаже сотовых телефонов. Если товар плохого качества, стараются его не менять и денег не возвращать. В лучшем случае делают вид, что заменили программное обеспечение, а в худшем, проведя экспертизу без присутствия владельца, винят самого покупателя. Дескать, это он сам повредил устройство, залив водой. А ведь некоторые смартфоны стоят больше ста тысяч рублей.
Много жалоб на ЖКХ. Постоянно идут конфликты с управляющими компаниями, которые навязывают завышенные тарифы по услугам, которые не выполняются. И никто эту деятельность не контролирует.
РГ: Необычный случай можете припомнить из своей практики?
Любовь Бахметова: Семья военных оформила ипотеку, купила коттедж стоимостью больше трех миллионов рублей. Но, когда мы сделали экспертизу здания, пришли просто в ужас. Такое впечатление, что не руками строили. Стены, пол, крыша, пол – буквально все в этом доме не соответствует элементарным условиям проживания. Начали строительную организацию разыскивать, а ее нет по указанному адресу. И никто не ищет.
РГ: Казалось бы столько контролирующих структур…
Любовь Бахметова: Никто ничто не контролирует. По телевизору постоянно слышим, что «законтролировали» бизнес… А на деле получается наоборот – бизнес «закошмарил» людей. Был на приеме пожилой человек. Ему перекрыли водопровод за перерасход. Но, если разобраться, даже исходя из сечения трубы, – не мог он столько потребить. А насчитали тысячи «кубов» и заставили платить 300 тысяч рублей. Суд, правда, сжалился и скостил долг до 20 тысяч. Начинаю смотреть, а контроля никакого и нет. Даже экспертиза счетчика не проведена.
РГ: А кубанские чиновники к вам за помощью не обращаются?
Любовь Бахметова: Как-то ко мне один такой обратился. Проблема возникла с ремонтом холодильника. Продавцы не соединяли по телефону с директором магазина и настойчиво ему советовали сдать товар в сервисный центр. Но как можно отдать свою собственность третьему лицу, когда в договоре четко прописана ответственность продавца? Но удивилась я тогда другому – люди «в верхах» и не знают реальной ситуации на рынке.
РГ: Кстати, рынки сейчас тоже благоустраивают, запрещают торговать «с земли», разрешают только в крытых помещениях…
Любовь Бахметова: Вот, есть в Краснодаре такой «Крытый рынок». Вся колбасная продукция была вывешена на пыльный воздух, неизвестно какие прохожие трогают ее руками. По статистике, растет число желудочно-кишечных заболеваний на Кубани, на 20 процентов. Все больницы переполнены. Я такого за 25 лет работы в Ассоциации не припомню. Мы все это засняли и отправили «улики» в мэрию. Нам присылают отписку и свои фото, где все постановочно-прекрасно. А на самом деле продукция на прилавке – без холода. Звоню в Роспотребнадзор, который рядом с этим рынком находится. А там говорят, что не имеют право меры принимать: им положено только 10 проверок в год делать.
РГ: Цены тоже никто не контролирует…
Любовь Бахметова: Когда на Кубани было, чтобы в разгар лета огурцы и помидоры шли по 100 рублей за кило? Звоню в краевое управление потребительской сферы, а мне говорят, что цены на рынке не регулируются.
Больше половины продукции – привозная. Мы лишены права выбирать: высокая цена не гарантирует качество. Такое впечатление, что никому ничего не надо. Потребитель стал совершенно другим. Все запуганы и боятся даже жаловаться. И к тому же настолько доверчивы и не хотят знать своих прав, верят всему, что им говорят с важным видом. Это сплошь и рядом. И многие этим пользуются.
РГ: Многие хотят отказаться от радио в основном из-за того, что неизвестно, как за него платить, не каждый банк принимает такие платежи…
Любовь Бахметова: Скажу больше, от этой услуги не так просто отказаться. Был недавно безобразный случай. Когда тарифы подскочили вдвое, пожилой человек, участник войны решил отказаться от радио. Написал заявление и перестал платить. Через два месяца ему звонят и требуют срочно погасить долг 360 рублей. Принес мне кипу бумаг с жалобами в разные инстанции, и никто не помог. Неужели радио разбогатеет на ветеранских рублях?
РГ: Если сравнивать нынешнюю ситуацию с «лихими 90-ми», то легче стало работать?
Любовь Бахметова: Тогда очень хорошо реагировали чиновники, пресекали нарушения. Достаточно было обратиться, как принимались меры. Сейчас идут одни отписки и, посылают всех в суд. Суд забит такими делами. Качество судебных решений далеко до норм закон, а объективного разбирательства нет. Законов много, масса исключений и подзаконных актов. Разобраться невозможно. И контроля никакого нет, особенно в жилищно-коммунальной сфере.